Actualmente toda empresa debe tener presencia en redes sociales debido a la transformación digital que se está llevando a cabo en los últimos años. O se adaptan y avanzan rápidamente hacia esa transformación digital o acabaran muriendo  en una sociedad en continuo cambio en cuanto a pautas de consumo.

Es importante tener presencia en las redes pero sobre todo,  tener un conocimiento profundo sobre ellas y conocer las oportunidades pero también amenazas. Entre esas amenazas tenemos a los trolls que son personas que buscan de manera intencionada conflictos con otros usuarios usando comentarios negativos e insultos,  creándole a la marca un impacto negativo.

Debemos estar muy preparados y conocer muy bien los tipos que existen para hacerles frente y salir airosos de esos ataques.

Los trolls que más encontramos son:

  • Trolls principiantes: abren una cuenta y escudados en el anonimato critican e insultan. No suelen ser dañinos ya que tienen poca comunidad en la que respaldarse.
  • Troll estratega: es peligroso ya que tiene claro el objetivo y contactará con perfiles con renombre y comunidad grande para que propaguen su causa.
  • Troll sarcástico: pretende ponerte nervioso y hacerte perder los nervios. Su fin es que le contestes y pongas en conocimiento de tu comunidad su existencia.
  • Troll sádico: saca de contexto cualquier acción de la marca para que los usuarios critiquen. Quieren hacer daño.
  • Troll arrepentido: finalmente tiene remordimiento y cesa su acción pero casi siempre vuelve.
  • Troll dialogador: se mete en una conversación de tu comunidad y no para de responder con argumentos negativos. Lo recomendable es cortar por lo sano y bloquear al usuario.
  • Troll familiar: tiene redes sociales únicamente para trolear a usuarios con muchos seguidores, suele ser muy egocéntrico.
  • Troll tonto: utiliza un perfil falso para trolear pero publica lo mismo en su cuenta personal. Es fácil pillarlo.
  • Troll frustrado: también conocido como hater. Usa la difamación e insulta a todos los que no piensan como él.
  • Troll recurrente: aprovecha el trending topic del momento para insultar a los que escriban o para introducir su hastag aunque no tenga relación ninguna.

¿Cómo hacemos frente a la situación?

  • Para empezar debemos identificar a la persona que hay detrás de la queja y asegurarnos de si es un troll o es un consumidor descontento. Si se trata de un consumidor insatisfecho siempre debemos responder y aportar soluciones.
  • Ponernos en contacto por privado con el troll y avisarlo de que si continua realizando esas acciones, será bloqueado e intentar conocer cuáles son las motivaciones para hacerlo.
  • Don’t feed the troll, esta regla es fundamental. No contestar nunca a sus insinuaciones en público. Si no le haces caso no consiguen el objetivo y tarde o temprano se cansarán.

¿Conoces alguna otra manera de hacerles frente?